El paciente 2.0. Post novelado

Dicen que el cambio de ciudad de residencia pasa por ser una de las situaciones que más desasosiego nos generan. Según esto,  yo debía de andar bastante desasosegado en mi segundo día en aquella bonita localidad.

Sin embargo, mientras caminaba hacia mi Centro de Salud, al que por mi condición de diabético debería acudir un número de veces superior a la media, tengo que decir que me sentía bastante tranquilo, disfrutando de un precioso cielo azul y una mañana de las que uno retiene en la memoria sin proponérselo. Tranquilo y contento. Deseando empezar el curso y estrenar mi flamante plaza de profesor de secundaria en el Instituto. 

-Buenos días.-

-Buenos días, ¿qué desea?-

-Pues mire, acabo de mudarme a esta ciudad, y, según he visto en la web del SAS, este es el Centro de Salud que me corresponde, de modo que vengo a solicitar la asignación de médico de familia y enfermera.-

-Perfecto, debe rellenar estos documentos, y adjuntar fotocopia de estos otros, uno por cada miembro de su familia. Aquí (dijo la amable chica de la recepción mientras señalaba con la punta del bic) debe especificar el nombre del médico que desea, recuerde que tiene derecho a la libre elección.-

Sonreí a la simpática funcionaria y noté que me devolvía la sonrisa, lo cual siempre es de agradecer en las interacciones con los servicios públicos. Cumplimenté obedientemente todos los campos del formulario, y al llegar al punto en el que tenía que especificar el médico preferido, me detuve.

El hecho de que me hubiesen dado la oportunidad de elegir me hizo reflexionar. Podría haber puesto cualquiera, pues no tenía referencias de ninguno de los médicos. Incluso tal vez habría sido buena idea dejar que mi amable interlocutora me asignase el que le viniese en gana, o por qué no, dejar que el azar me llevara caprichosamente a formar parte de cualquiera de los cupos del centro.

Pensé que sería una tontería preguntarle a ella, ya que imaginé que no se decantaría públicamente por ninguno de sus compañeros. Eso estaría feo. Me estaban ofreciendo la oportunidad de decidir, algo a lo que no estaba acostumbrado en mi lugar de origen, y no quise desaprovechar la ocasión. Me dirigí a Julia por su nombre, ya que estaba bien identificada mediante una tarjeta asida a la solapa de su camisa.

-Disculpe... Julia. Necesito más tiempo para decidir qué médico quiero.-

La chica mostró cierta extrañeza, y aclaró: -Normalmente, los que vienen así... nuevos, como usted, sin conocer a nadie, y no tienen opinión al respecto, eligen aquel que menos pacientes tiene. Eso garantiza más disponibilidad de citas. No sé. Usted dirá.- 

-¿Sería posible concertar un encuentro con la Dirección del Centro?-

El gesto de Julia se torció aún más, y pareció tensionarse. Se recolocó la silla rodante bajo su trasero, y me miró mientras aumentaba la distancia "de seguridad": -¿Algún problema, caballero? ¿No está conforme con algo de lo que he dicho?-

Sonreí. -No, no, para nada, simplemente necesito una información que quizás él pueda darme. Estoy encantado, ha sido usted muy amable.-

Ella volvió a relajarse. De nuevo la sonrisa regresó a su rostro, aunque seguía teñido de extrañeza. 

-Bueno, es que aquí nadie pide cita con la directora si no es para quejarse de algo.- Y soltó una breve y suave carcajada de complicidad mientras descolgaba el teléfono: -Susana, ¿estás libre?, tengo aquí un ciudadano que solicita hablar contigo. ¿Puedes atenderle ahora?- 

Después de un par de minutos de espera la Directora del Centro de Salud me invitó a sentarme junto a su mesa de despacho. 

-Usted dirá. ¿Ha tenido algún problema que yo pueda resolver?- 

- No, no, -respondí.- Nada de eso. Simplemente quería algo de asesoramiento. Verá, soy nuevo en esta ciudad, y me gustaría que usted me ayudase a elegir médico de familia, ya que lo de la libre elección es nuevo para mí, y quiero hacerlo consecuentemente.-

El gesto de la Directora evidenciaba su perplejidad. Sin duda nunca le habían planteado un caso parecido. No obstante, no tardó en responderme lo que yo ya esperaba:

-Bueno, Javier, qué quiere que le diga, puede estar absolutamente tranquilo con cualquiera de nuestros médicos y enfermeras, le garantizo que con todos ellos estará perfectamente atendido. Sepa que está usted en un Centro de Salud acreditado por la Agencia de Calidad, y eso, créame, es una auténtica garantía para el paciente. –

Escuché pacientemente la letanía enlatada y añadí:

-Entiendo. Pero... es que yo soy diabético. Y, bueno, simplemente quería saber si alguno de los médicos estaba más o menos especializado en el tema...- No me dejó seguir.

-En este centro de salud atendemos alrededor de dos mil diabéticos como usted. La atención a la diabetes forma parte de la cartera de servicios de atención primaria y todos los médicos de familia y enfermeras están perfectamente entrenados para manejar su proceso. La atención primaria se caracteriza por el abordaje integral de la persona. Me gustaría decirle también que los resultados de nuestro centro en el proceso de diabetes son excelentes, de modo que escoja el médico que escoja, puede estar tranquilo.- Concluyó sonriente.

Tras asentir ostensible y repetitivamente mientras ella soltaba su segunda letanía, me decidí a profundizar un poco más en el tema:

-Verá, Directora, de sus palabras deduzco que usted maneja los resultados de diabetes de su centro.  ¿No es cierto?-

-En efecto, y ya le digo que son excelentes. No sé cuánto sabe usted del tema, pero le diré que nuestra media de hemoglobina glicada está en 6,48 y el control anual se realiza al 85% de los pacientes.- 

-Perfecto. Me alegra saberlo. Entonces, seguro que podemos zanjar rápidamente este asunto. Usted me dice cuál de sus médicos tiene mejores resultados en diabetes, yo lo escojo como médico de cabecera en el ejercicio de mi derecho de libre elección, y la dejo en paz.- Sonreí.

Ella también sonreía y movía la cabeza de un lado a otro como si acabase de escuchar un chiste. Me miró. Y al comprobar que yo también la miraba con el gesto del que espera una respuesta, su talante se volvió algo más frío... - Está de broma, ¿verdad?- 

Me puse algo más serio. -No, no, nada de broma. ¿Hay algún problema?-

Ella me dedicó una mirada a medio camino entre la contundencia y la perplejidad, decidida a no ser demasiado dura conmigo. - Pues, claro que hay problema. Esa información es confidencial.- Sentenció.

Era uno de esos días en los que uno se siente con ganas de llegar hasta el final de las cosas. En cierto modo me daba algo de rabia, porque aquella Directora me caía bien. Sin embargo, para un trabajador de la educación, sometido continuamente a la presión de los padres, y obligado a poner a disposición de los usuarios toda la información disponible y a dar continuas explicaciones, aquella era una de esas situaciones en las que uno dice -qué narices, tengo derechos.- 

-Pues verá, Directora, con todos los respetos, creo que lo de la libre elección, que dicho sea de paso me parece un gran avance en esta su Comunidad, no sería un derecho completo si yo, como paciente y ciudadano, no manejo toda la información que necesito para ejercerlo con total tranquilidad. De modo que si usted no me facilita esa información, entenderé que me está pidiendo que juegue a la lotería a la hora de escoger el profesional que quiero que me atienda. ¿No es cierto?-

Susana se inclinó sobre el respaldo del sillón, y cruzó los brazos poniendo de manifiesto una actitud más defensiva, en respuesta a la mía, que sin duda interpretaba como cada vez más amenazante.

-Ya le he dicho, Javier, que puede estar tranquilo con cualquiera de nuestros profesionales tanto si es diabético como si no.-

Entonces salió mi vena de profesor de matemáticas:

-¿La media de 6,48 es homogénea directora? ¿Podría darme la desviación típica?... ¿Podría decirme si los casos por encima de 8 se concentran en alguno de sus profesionales? Al menos, si no quiere decirme quién es el mejor, dígame quién tiene peores resultados…-

Susana no podía creer lo que estaba pasando. Estaba bastante acostumbrada a discutir sobre indicadores con los profesionales, y sobre todo con la Dirección del Distrito, pero nunca antes un paciente había llegado a tales honduras.

Sin embargo, aquella cosa llamada empatía que tantas veces había estudiado, sobre todo desde que era directora y la enviaban continuamente a realizar cursos de gestión, empezaba a aflorar en su cabeza, y le decía que la demanda de aquel ciudadano no era del todo exagerada.

Tras un par de segundos de silencio con la mirada perdida en algún punto de la pantalla de su ordenador, Susana extendió la mano con resignación y me dijo que le entregase los papeles.

Me agarró fuertemente por la muñeca, en un gesto que entendí cariñoso, y me miró a los ojos:

-Yo misma rellenaré el nombre del médico. Déjeme la documentación y váyase a casa. Bienvenido a este centro.- Concluyó con una sonrisa forzada.

Me marché, y mientras me comía la manzana de las doce de la mañana paseando hasta mi nueva casa, recordé una conferencia recientemente escuchada, en la que un visionario del llamado mundo 2.0 presentaba los nuevos paradigmas de relación entre ciudadano y administración. Me vino a la memoria aquello de que gracias a Internet, las redes sociales y los nuevos movimientos ciudadanos, la transparencia de la administración estaba dejando de ser una opción, para ser un imperativo. Y pensé que como paciente, tenía derecho a saber que podía esperarme en mi interacción con el sistema sanitario, y que el derecho a decidir sobre mi propia salud, sobre mi tratamiento, y a conocer todo lo necesario sobre mis procesos, iba a ser cada vez menos negociable.

Me enteré después que aquella idea que surgió por casualidad, mi solicitud a aquella amable directora para que compartiese conmigo su “información confidencial”, era ya realidad en algunos sistemas sanitarios similares al nuestro.

Claro que yo sabía qué significaba aquello de la hemoglobina glicada y su importancia para los diabéticos como yo. Lo supe antes de que mi enfermera me lo explicase. Lo supe a través de  www.patientslikeme.com , donde aprendí cosas sobre la diabetes que ni mi enfermera sabía.

Recuerdo aquella vez que “prescribí” a mi médico un par de búsquedas en pubmed sobre los últimos ensayos que se estaban realizando en Canadá. Recuerdo con cariño cómo lo comentaba con sus compañeros en la cafetería del centro de salud, y cómo se erigía en visionario delante de todo el grupo diciendo aquello de que “se acerca el día en el que los pacientes nos enseñarán a nosotros”.

Acabo de dejar el corazón de mi manzana en una papelera. En menos de un minuto una legión de hormigas lo examina, lo excruta, y lo comprende. Sin saber cómo, quizás a través de una vía de comunicación desconocida para nosotros pero tremendamente efectiva, dos o tres legiones más han recibido el mensaje y han acudido a la llamada. La gran manzana, más grande y más dura que ellas, ya no tiene secretos para tan insignificantes insectos. Y es que las hormigas son pequeñas, vulnerables, frágiles, y dependientes. Pero son muchas.